Kiến thức về NPS và cách đo lường, đánh giá

Cập nhật ngày 16/08/2022 bởi mychi

Bài viết Kiến thức về NPS và cách đo lường, đánh giá thuộc chủ đề về HỎi Đáp thời gian này đang được rất nhiều bạn quan tâm đúng không nào !! Hôm nay, Hãy cùng https://HuongLiYa.vn/ tìm hiểu Kiến thức về NPS và cách đo lường, đánh giá trong bài viết hôm nay nhé ! Các bạn đang xem chủ đề về : “Kiến thức về NPS và cách đo lường, đánh giá”

Đánh giá về Kiến thức về NPS và cách đo lường, đánh giá



Kiểm soát và đánh giá được mức độ hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm, danh mục của khách hàng là vấn đề khiến thường xuyên Doanh nghiệp trăn trở, làm thế nào để định lượng được nó? Theo các chuyên gia của BellSystem24-HoaSao một trong những chỉ số đo lường quan trọng nhất mà doanh nghiệp có thể sử dụng là NPS.

Đây được xem là “chìa khóa” giúp công ty gia tăng năng lực cạnh tranh và cải thiện mức độ trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.

NPS

NPS là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score – chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục dùng danh mục/sản phẩm và giới thiệu cho những người xung quanh sử dụng. Mục đích chính khi dùng NPS là tìm ra mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát và thực tế về mức tăng trưởng của Doanh nghiệp sau đó.

Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp không tự đánh giá NPS của mình, thay vào đó họ thường sử dụng dịch vụ thuê ngoài (BPO) để thực hiện công việc này.

Phương pháp đo lường NPS

Để có chỉ số NPS chính xác, công ty cần xây dựng nội dung và tiến hành khảo sát khách hàng. Bảng khảo sát được thiết kế, mã hóa thành các chỉ số cụ thể theo các mức độ hài lòng và giới thiệu sản phẩm với người khác của khách hàng.

Mọi Người Xem :   GDCD 7 Bài 14: Bảo vệ môi trường và tài nguyên thiên nhiên

Ví dụ: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có thể sẵn sàng giới thiệu sản phẩm X tới bạn bè ở mức độ nào?”…. 

CÔNG THỨC TÍNH: NPS = % (Promoters) – % (Detractors)

đo lường nps

✅ Mọi người cũng xem : khu dân cư mới là gì

Cách đánh giá NPS

Sau khi khảo sát và phân tích số liệu các câu trả lời cho câu hỏi NPS ở trên, nhà quản lý cần phân loại và đánh giá chỉ số này dưa trên 3 nhóm:

  • Promoter (Nhà quảng cáo): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 9 -10. Đây là những khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng giới thiệu tới bạn bè danh mục X khi họ cảm thấy hài lòng
  • Passives (Người trung lập): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 7 – 8. Đây là những cá nhân thờ ơ với sản phẩm. mặc khác, họ cũng có khả năng là một “nhà quảng cáo” tiềm năng của bạn nhưng cũng luôn có thể trở thành khách hàng của đối thủ bất cứ khi nào. 
  • Detractor (Kẻ gièm pha): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 0 – 6. Đây là tệp các khách hàng không hài lòng hoặc cảm thấy không thỏa mãn với sản phẩm bạn đã cung cấp. Họ không ngần ngại chê thương hiệu nếu như danh mục không thỏa mãn bắt buộc.

Ví dụ: Khi công ty khảo sát 100 khách hàng. Nếu 25% là Detractor (Kẻ gièm pha) và chỉ 50% là Promoter ( Nhà quảng cáo”), chỉ số NPS của công ty sẽ là 25  (50% – 25% = 25). Nhưng nếu chỉ có 20% là “Kẻ gièm pha”, điểm NPS của Doanh nghiệp sẽ tăng lên 30. Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score) càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè càng lớn.

✅ Mọi người cũng xem : giấy chứng minh nhân dân tiếng anh là gì

Tầm quan trọng của NPS đối với công ty.

NPS đóng vai trò quan trọng đối với công ty, bởi từ chỉ số này, công ty có khả năng thay đổi kế hoạch và hoạch định buôn bán phù hợp với thực tế nhu cầu của khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ năm 2003, có tới hơn 65% Doanh nghiệp thuộc top 500 của Thế giới (theo Brain and Company) sử dụng chỉ số này vào quá trình đánh giá và quản lý vận hành buôn bán.

Mọi Người Xem :   Chứng chỉ quỹ đầu tư là gì?

Thông qua NPS công ty sẽ đo được:

  • Lòng trung thành của khách hàng

Đây là chỉ số giúp các ông chủ thương hiệu đánh giá được lòng trung thành và có khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. NPS cũng chỉ ra khả năng khách hàng hủy bỏ đăng ký hoặc rời đi/không mua hàng và chuyển hướng sang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ từ các đối thủ của bạn.

Theo một công trình nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lê giữ chân khách hàng chỉ 5% đã có thể giúp công ty bứt phá lợi nhuận tối thiểu 25%. Trong thực tế kinh doanh, khi đơn vị muốn thu hút và có lượng chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho các khách hàng hiện nay có lượng ROI cao hơn,

Ví dụ: Nếu số lượng người Detractors (Khách hàng không hài lòng) Giảm và số lượng người Passives (các khách hàng không tỏ rõ thái độ nhưng không có những phản ứng tiêu cực hay bất mãn về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp) tăng lên, điều đó có khả năng có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Dựa trên các phản hồi nhận được, công ty nên điều chỉnh lại chiến lược buôn bán: về giá bán, các chương trình ưu đãi hoặc các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp… ngoài ra, những KH Pasives và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó công ty có khả năng xác định các công việc cần làm để cải thiện doanh thu.

  • Là chỉ số giúp Doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với thực tế

KH có khả năng trả lời câu hỏi NPS với điểm số thấp (thậm chí kết quả bằng 0). Chỉ số này giúp công ty có cái nhìn trực quan vào bức tranh chân dung khách hàng đang mong muốn điều gì, từ đó có khả năng biết được, ưu nhược điểm trong kế hoạch đang triển khai và có những điều chỉnh phù hợp. 

Cũng chính từ thực tế, chỉ ra được yếu điểm đang tồn tại trong sản phẩm chăm sóc khách hàng của công ty, NPS sẽ giúp gợi ý các ý tưởng triển khai các hoạt động chinh phục sự hài lòng của các “thượng đế”.

Mọi Người Xem :   Từ vựng tiếng Anh chỉ địa điểm vui chơi, mua sắm

– Hơn 80% khách hàng luôn sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị hoặc các mong muốn của bản thân với Doanh nghiệp

– Gần 70% số người tham gia khảo sát có ý định mua hàng/sản phẩm của Doanh nghiệp khi có một người bạn nói về nó trên phương thuận tiện truyền thông xã hội hoặc email.

Các đơn vị có khả năng khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách ra các chương trình khuyến mại tạo ra tập tính và xây dựng lòng trung thành của họ bằng các thẻ quà tặng, Giảm giá….

do đó, công ty cần thường xuyên triển khai các chương trình khảo sát phản hồi của khách hàng để xác định cơ hội và rủi ro của mình. Từ đó, sẽ có những giải pháp để cải thiện hơn dịch vụ khách hàng. 

Bạn nên xem: Cách đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trước, trong, sau mua.

Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center và BPO hàng đầu Việt Nam.



Các câu hỏi về chỉ số nps là gì


Nếu có bắt kỳ câu hỏi thắc mắt nào vê chỉ số nps là gì hãy cho chúng mình biết nhé, mõi thắt mắt hay góp ý của các bạn sẽ giúp mình cải thiện hơn trong các bài sau nhé <3 Bài viết chỉ số nps là gì ! được mình và team xem xét cũng như tổng hợp từ nhiều nguồn. Nếu thấy bài viết chỉ số nps là gì Cực hay ! Hay thì hãy ủng hộ team Like hoặc share. Nếu thấy bài viết chỉ số nps là gì rât hay ! chưa hay, hoặc cần bổ sung. Bạn góp ý giúp mình nhé!!

Các Hình Ảnh Về chỉ số nps là gì


Các hình ảnh về chỉ số nps là gì đang được chúng mình Cập nhập. Nếu các bạn mong muốn đóng góp, Hãy gửi mail về hộp thư [email protected] Nếu có bất kỳ đóng góp hay liên hệ. Hãy Mail ngay cho tụi mình nhé

Tra cứu thêm dữ liệu, về chỉ số nps là gì tại WikiPedia

Bạn hãy xem nội dung về chỉ số nps là gì từ web Wikipedia.◄ Tham Gia Cộng Đồng Tại

???? Nguồn Tin tại: https://huongliya.vn/

???? Xem Thêm Chủ Đề Liên Quan tại : https://huongliya.vn/hoi-dap/

Related Posts

About The Author

Add Comment